Što zapisati prije nego proces pretvorite u aplikaciju ili automatizaciju

Mnogi projekti krenu pitanjem: “Možemo li ovo automatizirati?” ili “Možemo li za ovo napraviti aplikaciju?”

To su legitimna pitanja. Kad se isti posao ponavlja, kad se podaci prepisuju iz jednog mjesta u drugo ili se statusi provjeravaju po mailovima, prirodno je pomisliti na alat.

Ali ta pitanja često dolaze korak prerano.

Korisnije početno pitanje glasi:

Znamo li dovoljno jasno opisati proces koji želimo digitalizirati?

U prethodnom članku pisali smo o tome da vam ponekad ne treba nova aplikacija, nego bolje strukturiran proces. Ovaj tekst je praktičan nastavak: ako smo prihvatili da alat nije uvijek prvi korak, što onda treba znati i zapisati prije nego odlučimo treba li aplikacija, automatizacija, bolji obrazac, bolja tablica ili nešto sasvim drugo?

Što znači zapisati proces

Zapisati proces ne znači pisati formalnu dokumentaciju od trideset stranica koju nitko neće čitati.

U većini slučajeva dovoljno je na jednom mjestu zabilježiti osnovni tok rada:

• tko proces pokreće
• koji podaci ulaze na početku
• tko ih provjerava
• gdje se donosi odluka
• što se događa nakon odluke
• što znači da je proces uspješno završen

Takav zapis ne mora biti lijep. Može biti običan tekst, tablica, skica na papiru ili nekoliko koraka u dokumentu.

Važno je da proces više ne ovisi o tome da “netko zna kako to ide”.

Isto vrijedi za digitalne račune i pristupe: cyber spremnost male firme počinje kada odgovornosti, zamjene i prvi koraci više nisu samo u glavi jedne osobe.

Čim se proces zapiše, često se vidi ono što se u svakodnevnom radu prešuti: jedan korak nije ničija jasna odgovornost, isti podatak se provjerava dvaput, odluka se donosi u mailu koji drugi ne vide ili završetak procesa nije svima isti.

To je korisno. Ne zato što odmah daje rješenje, nego zato što pokazuje gdje rješenje uopće treba početi.

Pet stvari koje vrijedi zapisati prije digitalizacije

Prije nego se razgovor prebaci na aplikaciju, automatizaciju ili interni alat, dobro je zapisati barem ovih pet stvari.

1. Tko stvarno sudjeluje u procesu

Prvo treba zapisati tko je stvarno uključen.

Ne samo odjel ili formalnu funkciju, nego stvarne uloge: osoba koja zaprima upit, osoba koja unosi podatke, osoba koja ih provjerava, osoba koja odobrava, osoba koja šalje odgovor i osoba koja kasnije treba izvještaj.

Često se pokaže da u procesu sudjeluje netko koga nitko nije spomenuo jer “on to samo brzo provjeri”.

Mnogi procesi se ne lome na glavnom zadatku, nego na prijelazima između ljudi. Netko čeka informaciju, ali nije jasno od koga. Netko misli da je završio, ali sljedeća osoba ne zna da treba krenuti. Netko ima podatak koji svima treba, ali ga drži u svojoj tablici.

Ako se ne zna tko sudjeluje, teško je napraviti alat koji će stvarno pomoći.

2. Gdje podaci nastaju i gdje završavaju

Druga stvar su podaci.

Kod digitalizacije procesa nije dovoljno reći: “trebamo evidenciju”.

Treba razumjeti gdje podaci nastaju: u mailu, web formi, telefonskom razgovoru, Excel tablici, ERP-u, CRM-u, dokumentu ili usmenom dogovoru.

Zatim treba zapisati gdje završavaju. Ostaju li u tablici? Ulaze li u ponudu? Koriste li se za račun? Treba li ih netko kasnije analizirati? Postaju li dio baze znanja, izvještaja ili interne evidencije?

Put između te dvije točke često je mjesto gdje se stvari gube, prepisuju, dupliciraju ili mijenjaju.

Ako se ovaj dio preskoči, lako nastane alat koji ima lijep ekran, ali ljudi i dalje prepisuju podatke oko njega.

3. Koje se provjere stalno ponavljaju

Svaki proces ima provjere koje se ponavljaju.

Je li upit potpun? Je li klijent već u evidenciji? Je li cijena aktualna? Treba li odobrenje? Je li dokument zadnja verzija? Smije li se nešto poslati van firme? Je li netko već odgovorio?

Te provjere vrijedi zapisati prije automatizacije.

Ako su jednostavne, možda se dio njih može pretvoriti u obavezna polja, upozorenja ili automatske obavijesti.

Ako ovise o iskustvu i procjeni, možda ih ne treba automatizirati. Možda ih samo treba bolje prikazati osobi koja odlučuje.

Dobar digitalni alat ne pokušava sakriti ljudsku prosudbu. Pomaže joj tamo gdje ima smisla.

4. Koje se iznimke stalno vraćaju

Kad se proces opisuje, gotovo uvijek se opisuje normalan slučaj.

Upit stigne, netko ga obradi, ponuda ode, klijent potvrdi. Tako opisan, svaki proces izgleda spreman za digitalizaciju.

Stvarni problemi vide se tek na rubovima.

Što kad podaci stignu nepotpuni? Što kad postoji poseban dogovor koji nigdje ne piše? Što kad netko unese krivu vrijednost? Što kad odobrenje kasni? Što kad kruže dvije verzije istog dokumenta? Što kad jedan tim radi malo drugačije nego što piše u uputi?

Ako se iznimka događa svaki tjedan, to više nije iznimka. To je dio procesa koji nitko nije priznao.

Zato iznimke treba zapisati jednako pažljivo kao i glavni tok. Ne zato da bi se sve iznimke digitalizirale, nego da bi se svjesno odlučilo koje ulaze u rješenje, a koje ostaju ljudska odluka.

Aplikacija ili automatizacija izgrađena samo na idealnom scenariju upravo se na tim mjestima lomi. Ljudi tada počnu raditi mimo alata, i firma na kraju ima i alat i stari kaos, samo skuplje.

5. Što znači dobar završetak procesa

Na kraju treba zapisati što znači da je proces dobro završen.

Je li proces gotov kad je status promijenjen? Kad je klijent dobio odgovor? Kad je ponuda poslana? Kad je uplata sjela? Kad je dokument spremljen na pravo mjesto? Kad su podaci spremni za računovodstvo? Kad se znanje iz tog slučaja može kasnije pronaći?

Ovo pitanje često otkrije razliku između “posao je napravljen” i “posao je stvarno koristan za ostatak sustava”.

Ako završetak nije jasan, ni aplikacija ni automatizacija neće znati što treba smatrati uspjehom.

Kada iz zapisanog procesa nastaje digitalno rješenje

Tek kad je proces barem osnovno opisan, može se ozbiljno razgovarati o obliku rješenja.

I tu se često dogodi zanimljiva stvar: odgovor nije nužno aplikacija.

Nekad je dovoljan jednostavniji obrazac na ulazu, da podaci od početka budu strukturirani.

Nekad je dovoljna bolja tablica ili interna evidencija s dogovorenim statusima.

Nekad ima smisla automatizirati jedan konkretan korak koji svima troši vrijeme.

Nekad treba baza znanja ili kratka uputa za tim, jer se pokazalo da problem nije u podacima, nego u tome što svatko proces vodi po svome.

A nekad je odgovor mala aplikacija ili kombinacija više manjih rješenja koja zajedno pokrivaju cijeli tok.

Razlika je u redoslijedu.

Rješenje izabrano nakon zapisanog procesa odgovara na stvarne točke zapinjanja. Rješenje izabrano prije toga odgovara na dojam.

Dobar digitalni alat ne počinje ekranom, aplikacijom ni automatizacijom. Počinje razumijevanjem stvarnog rada.

Što je proces jasnije opisan, to je lakše odabrati oblik koji ima smisla i to je manji rizik da se gradi nešto što će ljudi zaobilaziti.

Ako niste sigurni treba li vam aplikacija, automatizacija, bolja tablica ili samo jasnije opisan proces, prvi korak može biti upravo razgovor o tome što se u procesu stvarno događa. Javite se i pitajte, krenut ćemo od vaše situacije.

Često postavljana pitanja (FAQ)

Koliko detaljno treba opisati proces prije digitalizacije?

Dovoljno je jedna do dvije stranice: tko sudjeluje, gdje podaci nastaju i završavaju, koje se provjere ponavljaju, koje su česte iznimke i što znači da je proces završen. Formalna dokumentacija nije potrebna.

Tko bi trebao zapisati proces, vanjski konzultant ili netko iz firme?

Najbolje ljudi koji u procesu stvarno rade, jer oni znaju iznimke i neformalne korake. Pogled izvana pomaže kod pitanja koja se iznutra više ne vide, jer je “oduvijek tako”.

Što ako se proces stalno mijenja, ima li smisla zapisivati ga?

Ima, upravo zato. Ako se proces mijenja od slučaja do slučaja, to je znak da pravila nisu dogovorena. Digitalizirati takav proces znači ugraditi nestabilnost u alat.

Zašto automatizacija ponekad ne uspije iako je proces jednostavan?

Najčešće zato što je automatiziran samo idealan scenarij, a stvarni rad pun je iznimki: nepotpunih podataka, posebnih dogovora i ručnih odobrenja. Ljudi tada zaobilaze alat i vraćaju se starom načinu.

Znači li zapisivanje procesa da na kraju ipak treba aplikacija?

Ne nužno. Iz zapisanog procesa može nastati bolji obrazac, tablica s jasnim statusima, automatizacija jednog koraka, uputa za tim ili aplikacija, ako se pokaže da je to pravi oblik.