Treba li vam nova aplikacija ili bolje strukturiran proces?

Ponude se rade u Excel tablici koju je netko davno napravio.

Upiti klijenata stižu mailom, ponekad i porukom na mobitel. Dokumenti se šalju kao privici, pa se vraćaju s izmjenama u nazivu tipa ponuda_final_v3_ZADNJE. Statusi se provjeravaju usmeno: “Jesi li ti to poslao?”, “Čeka li se još netko?”, “Koja je zadnja verzija?”

U jednom trenutku netko kaže:

Treba nam aplikacija.

To je razumljiva reakcija. Kad se posao vodi kroz tablice, mailove, privitke i dogovore u hodu, aplikacija zvuči kao rješenje koje će sve to napokon posložiti.

I nekad stvarno jest.

Ali prije nego što se krene u izradu, vrijedi provjeriti jednu stvar: je li problem stvarno u tome što aplikacije nema ili u tome što proces nikad nije jasno postavljen?

Prvo pitanje nije “koju aplikaciju”, nego “što se zapravo ponavlja”

Aplikacija može biti odličan oblik rješenja. Ali aplikacija u pravilu formalizira ono što već postoji.

Ako je proces jasan, aplikacija ga može ubrzati, povezati i učiniti preglednijim.

Ako je proces nejasan, aplikacija će formalizirati nejasan proces, samo skuplje i teže za mijenjati.

Zato prije razgovora o alatu treba razumjeti sam proces:

• što se unosi
• tko unosi
• tko samo čita
• gdje najčešće zapinje
• koji se statusi ponavljaju
• tko treba informaciju i kada
• što se stalno provjerava “za svaki slučaj”
• gdje najčešće nastaju greške

Kad se na ova pitanja može odgovoriti bez puno razmišljanja, aplikacija ima na čemu nastati.

Kad odgovori glase “pa, ovisi”, “to zna samo Ivana” ili “moramo pitati Marka gdje je zadnja verzija”, problem najvjerojatnije nije samo tehnologija.

Znakovi da problem nije tehnologija, nego struktura

Postoje prilično pouzdani znakovi da proces treba prvo posložiti, a tek onda razmišljati o aplikaciji.

Isti podatak upisuje se na više mjesta: u tablicu, mail, dokument, ponekad i na papir.

Ljudi koriste različite nazive za istu stvar, pa se pretraživanjem ništa ne nalazi.

Statusi nisu dogovoreni. “U obradi” jednoj osobi znači da se čeka klijent, drugoj da se čeka kolega, a trećoj da još nitko nije krenuo.

Dokumenti putuju kao privici, a nitko nije siguran koja je zadnja verzija.

Odluke se temelje na mailovima koje netko mora ručno tražiti po inboxu.

Svaki novi zaposlenik proces uči “usput”, jer nigdje ne postoji jednostavna uputa.

Nijedan od ovih problema aplikacija ne rješava sama od sebe.

Ako nazivi nisu dogovoreni, aplikacija će imati polje u koje svatko upisuje po svome. Ako statusi nisu jasni, padajući izbornik s pet statusa neće promijeniti to što ih ljudi ne koriste jednako.

Primjer: evidencija reklamacija koja je “trebala aplikaciju”

Zamislite firmu koja prima reklamacije kupaca.

Reklamacije stižu mailom, telefonom i preko web forme. Netko ih prepisuje u Excel tablicu, kad stigne. Fotografije oštećenja ostaju u mailu. Odgovor kupcu piše onaj tko se prvi sjeti.

Nakon nekog vremena nitko nije siguran koje su reklamacije riješene, koje čekaju dobavljača, koje čekaju odgovor kupca, a koje su jednostavno zaboravljene.

Zaključak u firmi glasi:

Treba nam aplikacija za reklamacije.

Možda stvarno treba.

Ali kad se situacija pogleda izbliza, vidi se da ne postoji dogovor o tome što znači “zaprimljena reklamacija”. Ne postoji popis statusa kroz koje reklamacija prolazi. Ne postoji jedno mjesto na kojem se vidi sve. Ne postoji pravilo tko odgovara kupcu i u kojem roku.

Prvi koristan korak ovdje nije aplikacija.

Prvi korak je dogovoriti tok: reklamacija se zaprima na jedan način, dobiva redni broj, prolazi kroz nekoliko jasnih statusa, ima jednu odgovornu osobu i jedan rok.

To se u prvoj fazi može posložiti i u dobro strukturiranoj tablici.

Ako se nakon toga pokaže da tablica puca pod količinom, da više ljudi mora raditi istovremeno, da treba kontrola pristupa ili da se izvještaji stalno rade ručno, tada aplikacija ima puno jasniji temelj.

I tada se radi brže, jer se točno zna što treba raditi.

Što se često može riješiti prije aplikacije

Prvi korak često nije impresivan, ali je koristan.

Možda je dovoljna bolja tablica: jedan red po slučaju, jasni stupci, dogovoreni statusi i odgovorna osoba.

Možda treba obrazac koji osigurava da podaci u proces ulaze strukturirano, a ne kao prepričani mail.

Možda treba jedan izvor istine: mjesto na kojem je uvijek aktualna verzija dokumenta, ponude, evidencije ili statusa.

Možda treba kratka interna uputa: pola stranice o tome tko što radi i kada.

Možda treba bolji template maila, jer isti odgovori stalno kreću od nule.

Možda treba jednostavan workflow ili automatizacija jednog koraka, primjerice da upit s web forme sam sjedne u tablicu i obavijesti odgovornu osobu.

Nijedna od tih stvari ne zvuči posebno veliko.

Ali svaka od njih rješava konkretan dio zbrke i svaka kasnije olakšava izradu aplikacije, ako se pokaže da je aplikacija stvarno pravi korak.

Dobra analogija je kuhinja u restoranu.

Nova oprema može puno pomoći. Ali ako nije jasno tko prima narudžbu, tko priprema, gdje se vidi što je gotovo i tko nosi tanjur van, nova pećnica neće riješiti zbrku.

Prvo se slaže tok rada. Tek onda oprema koja ga podržava.

Kada aplikacija ipak ima smisla

Ništa od ovoga ne znači da aplikaciju treba izbjegavati.

Aplikacija ima smisla kada se proces često ponavlja i uključuje više ljudi.

Ima smisla kada su pravila dovoljno jasna da ih se može opisati bez stalnog “ovisi”.

Ima smisla kada greške skupo koštaju: u novcu, vremenu, odnosu s klijentima ili internom opterećenju.

Ima smisla kada treba kontrola pristupa: ne smije svatko vidjeti ili mijenjati sve.

Ima smisla kada treba izvještavanje koje tablica više ne može pratiti.

Ima smisla kada podaci iz različitih koraka moraju biti povezani.

Ima smisla kada postojeći alati stvaraju više zaobilaznih puteva nego rješenja.

U tom trenutku aplikacija nije skok u nepoznato. Ona postaje logičan sljedeći oblik procesa koji je već dovoljno jasan.

Zaključak

Aplikacija nije cilj sama po sebi.

Dobra aplikacija nastaje iz dobro shvaćenog procesa, iz jasnih koraka, dogovorenih statusa i podataka koji imaju svoje mjesto.

Ako proces još nije jasan, prvi korak nije razvoj, nego strukturiranje. To je često brže, jeftinije i korisnije nego odmah krenuti u izradu alata.

Nekad se već time riješi velik dio problema.

Nekad je to samo priprema za aplikaciju.

U oba slučaja, posao je bolji kada se prvo razumije stvarna situacija, a tek onda bira alat.

Ako niste sigurni treba li vam aplikacija, obrazac, bolja tablica ili samo jasniji proces, javite se i pitajte. Krenut ćemo od konkretne situacije, ne od gotovog paketa.

Često postavljana pitanja (FAQ)

Znači li to da firmi ne treba aplikacija?

Ne. Aplikacija može biti vrlo dobro rješenje, ali tek kada je dovoljno jasno što proces treba raditi, tko u njemu sudjeluje i koji podaci su važni.

Kako znati je li problem u procesu, a ne u alatu?

Ako se isti podatak upisuje na više mjesta, statusi nisu jasni, dokumenti kruže mailom i nitko nije siguran koja je zadnja verzija, vjerojatno prvo treba strukturirati proces.

Može li Excel i dalje biti dobro rješenje?

Može. Za jednostavnije procese, ranu fazu ili manji broj sudionika, dobro složena tablica često je sasvim dovoljan prvi korak.

Kada tablica više nije dovoljna?

Kada proces uključuje više ljudi, pravila, dozvole, provjere, izvještaje i povezane podatke, tablica često postaje previše krhka. Tada aplikacija može imati smisla.

Što je dobar prvi korak prije izrade aplikacije?

Dobar prvi korak je opisati proces: što ulazi, tko što radi, koji statusi postoje, gdje nastaju greške i kako treba izgledati završni rezultat.